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Staf­fel 01 Epi­so­de 021

Die Prä­senz der Mar­ke und ihr Wie­der­erken­nungs­wert sind Wich­tig. Aber muss des­we­gen gleich alles einem Skript fol­gen? Die­ser Fra­ge gehen wir in die­ser Epi­so­de auf den Grund.

Letz­tens im Hotel – Ein Fall Beispiel

Heu­te habe ich ein etwas kon­tro­ver­ses The­ma mit­ge­bracht: Wann schießt man mit der eige­nen Mar­ke über das Ziel hinaus?

Ich habe letz­tens in einem Hotel, das einer grö­ße­ren Ket­te ange­hört, ein­ge­checkt. Und wur­de an der Rezep­ti­on etwas robo­ter­haft abge­fer­tigt. Das Make-Up der Emp­fangs­da­me war per­fekt, die Fri­sur saß und das Lächeln war ein biss­chen zu unbe­weg­lich um echt zu sein. Dann sag­te sie Ihren Text auf: „Herz­lich will­kom­men im XY. Bit­te geben Sie mir Ihre Reser­vie­rungs­num­mer … Vie­len Dank. Hier ist Ihre Kar­te für die Zim­mer-Nr. 36. Gehen Sie hier­zu zurück zum Ein­gang um zum Lift zu gelan­gen. Drit­ter Stock, rechts aus­stei­gen, durch die ers­te Tür hin­durch, dann links, über den kom­plet­ten Flur ent­lang …“ Als ich merk­te, das in mei­nem über­mü­de­ten Kopf eine War­te­schlei­fen­mu­sik breit mach­te, muss­te ich wohl fest­stel­len, dass ich gedank­lich nicht mehr bei der Dame war. Ich bin erst wie­der auf­ge­wacht als sie Ihren ver­ba­len Hotel-Par­cours mit „Stay bla­bla“ abschloss. Offen­bar der Cla­im des Hauses.

Ein Skript für die Marke?

Was ist hier pas­siert? Die arme Frau wur­de zum Sprech­ro­bo­ter degra­diert. Irgend­wer woll­te die Hotel­mar­ke so stark regu­lie­ren, dass er offen­bar für alles ein Skript hat schrei­ben las­sen. Nichts gegen zum Bei­spiel Tele­fon­leit­fä­den, aber das ist doch sehr kon­fek­tio­niert. Mar­ken wer­den natür­lich von Men­schen gemacht – und übri­gens nicht von Algo­rith­men. Also dür­fen Sie gera­de im Kun­den­kon­takt auch mensch­lich sein. Da soll­te es doch wich­ti­ger sein, dass der Mit­ar­bei­ter zur Mar­ke passt und wenn er das nicht tut, macht ein Sprach­kor­sett das auch nicht besser.

Ähn­lich macht es übri­gens Star­bucks: Erst ein­mal fin­det man das ganz nett, dass man mit sei­nem Vor­na­men ange­spro­chen wird und der auch noch auf den Papp­be­cher geschrie­ben wird. Aber wenn die Ver­käu­fer alle gleich klin­gen, frem­deln vor allem wir Euro­pä­er ger­ne damit. Die­se sehr struk­tu­rie­ren­de Denk­wei­se kommt aus Ame­ri­ka und ist in vie­len Din­gen sehr erfolg­reich. Den­ken Sie nur an McDo­nalds, wo wirk­lich jeder Hand­griff defi­niert ist. Aber Ame­ri­ka­ner kom­men mit einem unech­ten Lächeln auch ein­fach bes­ser klar als wir. Die den­ken sich: „Lie­ber ein unech­tes Lächeln als so eine unfreund­li­che, aber ehr­li­che Gri­mas­se“. Hat auch etwas für sich …

 

Der immer glei­che Ablauf

Im Moment sehe ich auf Face­book auch sehr vie­le Vide­os, die immer nach dem glei­chen Sche­ma ablau­fen: Zuerst kom­men die Fra­gen, die den Schmerz des Kun­den berüh­ren sol­len: „Ken­nen Sie das auch, wenn Sie immer eine so ange­spann­te Haut nach einem lan­gen Arbeits­tag haben? Wol­len Sie nicht auch abends immer noch wie frisch geschlüpft aus­se­hen?“ Dann stellt sich die Per­son vor, erzählt von Ihrer Lösung und dann kommt die Hand­lungs­auf­for­de­rung: „Wenn auch Sie abends immer noch wie ein Baby-Popo aus­se­hen wol­len, dann geben Sie ein­fach die­sen Gut­schein-Code ein …“

Kann man machen, aber man klingt halt wie alle. Und nimmt sei­ner Mar­ke lang­fris­tig du Luft zum Atmen. Wenn eine Mar­ke sich nicht mehr bewegt und kei­ne Expe­ri­men­te mehr wagt, ist sie tot. Dass Logo alle immer gleich­för­mi­ger aus­se­hen, damit könn­te ich ja noch leben. Aber las­sen Sie nie, wirk­lich nie das Mensch­li­che Ihrer Mar­ke glattbügeln.

 

Ihre Auf­ga­be der Woche

Die Auf­ga­be der Woche lau­tet daher: Den­ken Sie mal kri­tisch dar­über nach, ob Sie Ihrer Mar­ke noch ihre Ecken und Kan­ten gön­nen. Vor allem, wenn Sie schon eine sehr weit ent­wi­ckel­te Mar­ke haben. Behan­deln Sie Ihre Mar­ke wie ein Lebe­we­sen, denn sie ist ein eige­ner Orga­nis­mus und kei­ne Porzellanpuppe.

Denn nicht umsonst hören Sie von mir immer ganz am Ende: Blei­ben Sie eigenartig.

 

Inhalt

00:48 Letz­tens im Hotel – Ein Fall Beispiel
02:00 Ein Skript für die Marke?
03:22 Der immer glei­che Ablauf
05:39 Mar­ke ist nichts für Angsthasen
06:50 Ihre Auf­ga­be der Woche

Hat Ihnen die­se Epi­so­de gefal­len? Dann tei­len Sie uns das ger­ne in den Kom­men­ta­ren mit. Wir sind gespannt auf Ihre Rückmeldung!