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Staffel 01 Episode 021
Die Präsenz der Marke und ihr Wiedererkennungswert sind Wichtig. Aber muss deswegen gleich alles einem Skript folgen? Dieser Frage gehen wir in dieser Episode auf den Grund.
Letztens im Hotel – Ein Fall Beispiel
Heute habe ich ein etwas kontroverses Thema mitgebracht: Wann schießt man mit der eigenen Marke über das Ziel hinaus?
Ich habe letztens in einem Hotel, das einer größeren Kette angehört, eingecheckt. Und wurde an der Rezeption etwas roboterhaft abgefertigt. Das Make-Up der Empfangsdame war perfekt, die Frisur saß und das Lächeln war ein bisschen zu unbeweglich um echt zu sein. Dann sagte sie Ihren Text auf: „Herzlich willkommen im XY. Bitte geben Sie mir Ihre Reservierungsnummer … Vielen Dank. Hier ist Ihre Karte für die Zimmer-Nr. 36. Gehen Sie hierzu zurück zum Eingang um zum Lift zu gelangen. Dritter Stock, rechts aussteigen, durch die erste Tür hindurch, dann links, über den kompletten Flur entlang …“ Als ich merkte, das in meinem übermüdeten Kopf eine Warteschleifenmusik breit machte, musste ich wohl feststellen, dass ich gedanklich nicht mehr bei der Dame war. Ich bin erst wieder aufgewacht als sie Ihren verbalen Hotel-Parcours mit „Stay blabla“ abschloss. Offenbar der Claim des Hauses.
Ein Skript für die Marke?
Was ist hier passiert? Die arme Frau wurde zum Sprechroboter degradiert. Irgendwer wollte die Hotelmarke so stark regulieren, dass er offenbar für alles ein Skript hat schreiben lassen. Nichts gegen zum Beispiel Telefonleitfäden, aber das ist doch sehr konfektioniert. Marken werden natürlich von Menschen gemacht – und übrigens nicht von Algorithmen. Also dürfen Sie gerade im Kundenkontakt auch menschlich sein. Da sollte es doch wichtiger sein, dass der Mitarbeiter zur Marke passt und wenn er das nicht tut, macht ein Sprachkorsett das auch nicht besser.
Ähnlich macht es übrigens Starbucks: Erst einmal findet man das ganz nett, dass man mit seinem Vornamen angesprochen wird und der auch noch auf den Pappbecher geschrieben wird. Aber wenn die Verkäufer alle gleich klingen, fremdeln vor allem wir Europäer gerne damit. Diese sehr strukturierende Denkweise kommt aus Amerika und ist in vielen Dingen sehr erfolgreich. Denken Sie nur an McDonalds, wo wirklich jeder Handgriff definiert ist. Aber Amerikaner kommen mit einem unechten Lächeln auch einfach besser klar als wir. Die denken sich: „Lieber ein unechtes Lächeln als so eine unfreundliche, aber ehrliche Grimasse“. Hat auch etwas für sich …
Der immer gleiche Ablauf
Im Moment sehe ich auf Facebook auch sehr viele Videos, die immer nach dem gleichen Schema ablaufen: Zuerst kommen die Fragen, die den Schmerz des Kunden berühren sollen: „Kennen Sie das auch, wenn Sie immer eine so angespannte Haut nach einem langen Arbeitstag haben? Wollen Sie nicht auch abends immer noch wie frisch geschlüpft aussehen?“ Dann stellt sich die Person vor, erzählt von Ihrer Lösung und dann kommt die Handlungsaufforderung: „Wenn auch Sie abends immer noch wie ein Baby-Popo aussehen wollen, dann geben Sie einfach diesen Gutschein-Code ein …“
Kann man machen, aber man klingt halt wie alle. Und nimmt seiner Marke langfristig du Luft zum Atmen. Wenn eine Marke sich nicht mehr bewegt und keine Experimente mehr wagt, ist sie tot. Dass Logo alle immer gleichförmiger aussehen, damit könnte ich ja noch leben. Aber lassen Sie nie, wirklich nie das Menschliche Ihrer Marke glattbügeln.
Ihre Aufgabe der Woche
Die Aufgabe der Woche lautet daher: Denken Sie mal kritisch darüber nach, ob Sie Ihrer Marke noch ihre Ecken und Kanten gönnen. Vor allem, wenn Sie schon eine sehr weit entwickelte Marke haben. Behandeln Sie Ihre Marke wie ein Lebewesen, denn sie ist ein eigener Organismus und keine Porzellanpuppe.
Denn nicht umsonst hören Sie von mir immer ganz am Ende: Bleiben Sie eigenartig.
Inhalt
00:48 Letztens im Hotel – Ein Fall Beispiel
02:00 Ein Skript für die Marke?
03:22 Der immer gleiche Ablauf
05:39 Marke ist nichts für Angsthasen
06:50 Ihre Aufgabe der Woche
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